1 Qual das atividades abaixo se refere a Central de Serviços (Service Desk)?

Resposta Correta: Funcionar como o primeiro contato com cliente

Comentários:
A Central de Serviços representa a TI perante os clientes, assumindo todos os incidentes e requisições de serviços e distribuindo internamente se for o caso. Não é de responsabilidade da Central de Serviços investigar a causa raiz dos problemas. A Central de Serviços funciona como o primeiro nível para o Gerenciamento de Incidentes. Quando a central de serviços não tiver uma solução de contorno ela vai abrir um Registro de Problema para uma outra equipe especialista atuar.

2 Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?

Resposta Correta: Fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado

Comentários:
A ITIL nada mais é do que uma biblioteca de livros que possuem as melhores práticas da indústria para a implementação de processos para Gerenciamento de Serviços.

3 Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a freqüência de contatos de usuários diretamente com estes administradores.

Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes

Comentários:
O Gerenciamento de Incidentes é o processo que irá atuar no tratamento dos incidentes. Este processo poderá ser implementado junto a Central de Serviços. A Central de Serviços funcionará como primeiro nível de suporte, que irá receber e registrar todos os incidentes, podendo já localizar na base de conhecimento uma solução de contorno. Desta forma podemos reduzir a carga de trabalho dos administradores de redes, que não receberiam mais as ligações diretas dos usuários, mas continuariam a trabalhar como segundo nível, dando suporte a Central de Serviços (ou Service Desk) para resolver os incidentes que não têm solução de contorno.

4 Quais das tarefas abaixo é de responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Aprovar todas as modificações feitas no Banco de Erros Conhecidos

Comentários:
O Banco de Dados de Erros Conhecidos nada mais é do que repositório de registros de erros e soluções de contornos identificados para os problemas. Quem alimenta este banco é o processo de Gerenciamento de Problema, que faz o diagnóstico e registra todos os erros conhecidos nesta base.

5 Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) podem ser modificados apenas após a permissão concedida para modificar a infra-estrutura.

Qual processo concede esta permissão?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:
Seguindo a resolução estruturada da ITIL, temos: incidente - problema - erro conhecido - mudança. Para que alguma altereção em um item de configuração na infra-estrutura seja implementada, é necessário passar antes pelo processo de Gerenciamento de Mudança. Este processo é que avisa o Gerenciamento de Configuração sobre o status do item de configuração que está sofrendo a mudança.

6 Qual conceito é parte do Gerenciamento de Mudança?

Resposta Correta: Revisão Pós Implementação

Comentários:
A Revisão Pós Implementação acontece tanto no processo de Gerenciamento de Problema como no processo de Gerenciamento de Mudança. Todas as mudanças devem ser revisadas.

7 Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressão para a rede local. Que processo é responsável por guardar esta informação?

Resposta Correta: Gerenciamento de Configuração

Comentários:
Qualquer mudança na infra-estrutura gera uma alteração de configuração ou uma nova versão (hardware ou software), e esta alteração deve ser atualizada no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC). É recomendável que somente o processo de Gerenciamento de Configuração alimente o BDGC, os outros processos devem se reportar a este para que o BDGC seja atualizado.

8 Devido ao aumento da dependência dos sistemas de informação, uma empresa nacional decide que precisa existir garantias na provisão de serviços de TI para evitar interrupções que causam o downtime no serviço.

Qual processo deve ser implementado para fornecer esta garantia?

Resposta Correta: Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Comentários:
O GCSTI está preocupado em gerenciar a capacidade da organização em continuar a fornecer níveis de serviços em TI pré-determinados e acordados para suportar os requisitos mínimos do negócio, após uma interrupção para o negócio

9 Dados fornecidos pela administração financeira da empresa ACME Ltda precisam apenas ser acessíveis aos usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma os procedimentos para garantir isto.

Seguindo estes procedimentos, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

Resposta Correta: Confidencialidade

Comentários:
Conceitos existentes no processo de Gerenciamento de Segurança:

Confidencialidade: proteger informação contra acesso e uso não-autorizado.
Integridade: Proteger a exatidão, integridade e a adequação da informação.
Disponibilidade: A informação é acessível em qualquer horário acordado.

10 Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada.

Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes

Comentários:
Qualquer incidente, ou seja, alguma situação fora do padrão, algo inesperado, deve ser tratado pelo processo de Gerenciamento de Incidente. Na questão acima, não é exatamente um incidente, seria um aviso. Mas na ITIL V2 tratamos isto no processo de gerenciamento de incidente. O Gerenciamento de Incidente tem interação com o usuário. O Gerenciamento de Capacidade não interage com usuário, é um processo tático, não é operacional. Obviamente que o Gerenciamento de Capacidade é envolvido, tem relacionamento com o Gerenciamento de Incidente para resolver questões relacionadas à capacidade e desempenho dos serviços. A melhor resposta então é reportar para o Gerenciamento de Incidente, que pode até verificar se há alguma coisa no HD do usuário que pode ser removida para liberar mais espaço.

11 Qual atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?

Resposta Correta: Armazenar versões originais de todos os softwares autorizados dentro da empresa.

Comentários:
O processo de Gerenciamento de Liberação envolve-se com todos os aspectos de uma liberação de software, e deverá garantir que toda versão instalada na organização esteja salva na Biblioteca de Software Definitiva (BSD). Quando ele for instalar um software, deverá verificar se o software é legal, se existe licença disponível. O que ele não vai fazer é o inventário de software - isto é tarefa do Gerenciamento de Configuração. Varrer a rede atrás de softwares ilegais também não é sua atividade: isto compete ao Gerenciamento de Configuração.

12 Para qual propósito o Gerenciamento de Nível de Serviço usa os dados dos registros de incidentes realizados pela Central de Serviços (Service Desk)?

Resposta Correta: Para analisar, junto com outros dados, se o Nível de Serviços Acordado está sendo fornecido

Comentários:
O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço deve verificar se a organização de TI está conseguindo cumprir os acordos estabelecidos com os clientes. Para isto será preciso obter dados dos incidentes, como tempos de respostas, tempos de resolução, etc. Estes dados serão comparados com as metas que foram estabelecidas nos ANSs(Acordos de Níveis de Serviço).

13 A Central de Serviços (Service Desk) registrou 2317 chamadas neste mês.

O que estas chamadas incluem?

Resposta Correta: Requisições para o Departamento de TI referentes ao suporte de usuários

Comentários:
A Central de Serviços ou Service Desk tem como função atuar como único ponto de contato com os usuários para receber solicitações, reclamações, questionamentos e relatos de incidentes relacionados aos serviços de TI.

14 Uma empresa de aço está se fundindo a uma concorrente. Os departamentos de TI, junto com as infra-estruturas de TI de ambas as empresas, serão unificados.

Qual processo é responsável por determinar o espaço e memória necessários para as aplicações na infra-estrutura de TI unificada?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentários:
O Gerenciamento de Capacidade é responsável pelo planejamento da capacidade necessária para os serviços de TI que agora serão compartilhados pelas duas empresas. Todas as questões de capacidade da infra-estrutura para suporte aos sistemas das duas empresas é de responsabilidade deste processo.

15 Qual conceito NÃO é parte do Gerenciamento Financeiro de TI?

Resposta Correta: Compra

Comentários:
O Gerenciamento Finaneiro de TI engloba Orçamento, Contabilidade e Cobrança. A aquisição de serviços/produtos é tratada pelo Departamento de Compras da organização, e não envolve este processo.

16 Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.

O que estes Requisitos de Nível de Serviços representam?

Resposta Correta: Expectativas e necessidades do cliente referente ao serviço

Comentários:
Requisitos de Nível de Serviço formam uma lista dos requisitos de serviço dos clientes. Os RNSs devem ser parte integral dos critérios de design do serviço, dos quais a especificação funcional é uma parte.

17 Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento de Disponibilidade?

Resposta Correta: Verificar a confiança e nível de serviços dos Itens de Configurações (ICs) comprados e mantidos por fornecedores

Comentários:
O Gerenciamento de Disponibilidade deve verificar questões como oficiosidade (oficializar em contrato), sustentabilidade, verificar se existe um contrato com um terceiro para garantir o suporte do serviço, ou se a equipe interna da TI está capacidade a recuperar os serviços.] O gerenciamento de disponibilidade define o plano de disponibilidade, implementa, mede, gerencia, mas não monitora o dia-a-dia. Portanto, motirar a disponibilidade de um sistema não é responsabilidade deste processo, pois se fosse, ele deixaria de ser um processo de entrega e passaria a ser um processo operacional. Monitorar a disponibilidade de um sistema pode ser responsabilidade de uma função/área, pode até ser a central de serviços que monitora a partir de algum serviço de monitoramento remoto.

18 Um usuário reclama à Central de Serviços que um erro ocorre continuamente quando está usando uma aplicação específica. Este erro faz com que a conexão com a rede seja interrompida.

Qual processo da ITIL é responsável por identificar a causa-raiz?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentários:
A análise da causa-raiz do problema é sempre realizada pelo processo de Gerenciamento de Problema. O Gerenciamento de Incidente irá registrar o incidente e poderá usar uma solução de contorno para reestabelecer o serviço, mas não irá investir tempo no diagnóstico da causa-raiz.

19 Um incidente sério ocorreu. A solução aplicada pela equipe não foi suficiente para resolver este incidente dentro do tempo acordado. O Gerente de Incidente é chamado para este caso.

Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?

Resposta Correta: Escalonamento hierárquico

Comentários:
Sempre que se chama um nível hierarquico superior para resolver situações mais críticas ou pedir autorização para alguma coisa, trata-se de um escalação hierárquica.

20 Quais das seguintes frases melhor descreve um Problema?

Resposta Correta: A causa não conhecida de um ou mais incidentes

Comentários:
Quando não sabemos qual é o motivo ou causa de algum incidente, por exemplo uma parada no servidor de impressão, tratamos isto como um PROBLEMA. Quando soubermos o que aconteceu (no caso, o que provocou esta parada) teremos um ERRO CONHECIDO.

21 Qual conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?

Resposta Correta: Vulnerabilidade

Comentários:
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI faz a Análise de Risco, onde são analisadas as vulnerabilidades e ameaças para cada ativo de TI. Isto é feito utilizando a metodologia do CRAMM da OGC.

22 Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do serviço de TI fornecido?

Resposta Correta: Planejando, implementando e gerenciado um conjunto de processos coerentes para fornecer serviços de TI

Comentários:
Lembre-se que o Gerenciamento de Serviços de TI é baseado em 3 elementos-chave: tecnologia, pessoas e processos. Processos devem ser planejados e implementados para que as pessoas saibam como as atividades devem ser executadas.

23 Gerenciamento de Performance e Gerenciamento de Recursos são partes de qual processo?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentários:
O Gerenciamento de Capacidade tem três sub-processos:

Gerenciamento da Capacidade do Negócio
- Responsável por garantir que as necessidade futuras de negócio para serviços de TI sejam consideradas, planejadas e implementadas de maneira oportuna.

Gerenciamento da Capacidade de Serviço
- O gerenciamento do desempenho dos serviços de TI “no ar” e operacionais usados pelos clientes.

Gerenciamento da Capacidade dos Recursos
- O gerenciamento dos componentes individuais da infra-estrutura de TI.

24 Uma organização implementou o Processo de Gerenciamento de Incidente. Devido a isto, vários grupos de suporte foram criados para resolver incidentes específicos. Estes grupos incluem:
- Equipe de Solução de Hardware
- Equipe de Solução de Redes
- Central de Serviços
-Grupo de Especialistas para dar suporte a outros grupos

Dentro de uma organização de TI, grupos de suporte são geralmente categorizados por níveis. Selecione a resposta que corretamente categoria os grupo mencionados acima.

Resposta Correta: primeiro-nível —– Central de Serviços
segundo-nível —- ambas as Equipes de Solução
terceiro-nível ——Especialistas

Comentários:
Obviamente a Central de Serviços sempre será o ponto inicial de contato, sendo assim será o primeiro nível de suporte. Logo em seguida podemos ter vários grupos de segundo nível, que são os grupos solucionadores. E por último, o grupo de especialistas que irá ajudar os grupos de solução para novos problemas.

25 A gestão da empresa ABC Ltda. tem insistido que cada requisição para uma nova instalação de estação de trabalho deve ser tratada com a melhor eficiência e eficácia.

Qual processo da ITL é projetado para alcançar o resultado desejado?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:
O Gerenciamento de Mudança é responsável pela coordenação de implementações ou alterações nas configurações da infra-estrutura de TI. Quando se decidir trocar as estações por um outro modelo ou tecnologia é importante passar por este processo, que poderá envolver o Comitê de Controle de Mudanças para avaliar o impacto e riscos relacionados a esta nova aquisição. Aspectos técnicos de compatibilidade também poderão ser analisados pelo comitê.

26 Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC) ?

Resposta Correta: documentação

Comentários:
Temos que pensar que um Item de Configuração deve ser único dentro da infra-estrutura de TI. Um IC pode ser um software, hardware, componente ou documentação. Uma chamada e incidente é um evento. Um processo não é um IC.

27 Como o Gerenciamento de Problema dá suporte às atividades da Central de Serviços?

Resposta Correta: Ela torna a informação dos Erros Conhecidos disponíveis à Central de Serviços

Comentários:
A Central de Serviços vai atuar no processo de Gerenciamento de Incidente como sendo o primeiro nível de suporte, tentando restaurar o serviços o mais rápido possível. Para isto ela vai precisar de uma base de Erros Conhecidos. O Processo de Gerenciamento de Problema irá fazer o diagnóstico da causa-raiz do problema e identificar o mais rápido possível uma solução de contorno, que será passada para a equipe da Central de Serviços.

28 Quais das seguintes é uma Configuração de Referência (Baseline)?

Resposta Correta: Uma foto (snapshot) de um produto ou serviço, para fornecer uma base à auditoria de configuração e regressão

Comentários:
Baseline nada mais é do que um backup de configurações de um determinado produto ou serviço. Imagine um sofware de coleta de inventário, que faz auditorias todos os dias. Cada auditoria realizada pode ser um baseline. Utilizamos um baseline para verificar se um equipamento sofreu alterações, ou também em casos em que uma mudança foi aplicada e foi necessário fazer o retorno desta mudança, ou seja, voltar ao estado anterior do IC.

29 Quais dos seguintes papéis fazem parte da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberação?

Resposta Correta: Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todos os softwares autorizados em uso

Comentários:
A BSD é o local de armazenamento físico de todos os softwares e versões que a organização usa. Já o BDGC é uma base de informações lógicas, que vai conter informações de onde o software está instalado, quais usuários o utilizam, quantas licenças existem, etc. A BSD pode ser um armário que contém todos os CDs originais, ou pode ser um servidor de arquivos. O Processo de Liberação deve se responsabilizar em armazenar as versões dos softwares na BSD. O guardião da BSD é o Gerenciamento de Configuração.

30 Seu Departamento de Rede tem feito um acordo com uma empresa externa para preencher um acordo com seu cliente interno.

Onde este acordo com a empresa externa será especificado?

Resposta Correta: Contrato de Apoio Externo (CA)

Comentários:
Contratos com empresa prestadoras de serviços são feitos em documentos chamados Contratos de Apoio (CA), ou em inglês Underpinning Contract (UC).

31 Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança?

Resposta Correta: Implementando medidas especificas do Gerenciamento de Segurança para assegurar os dados

Comentários:
O Gerenciamento de Disponibilidade trabalha junto com o Gerenciamento de Segurança implementando medidas específicas para assegurar os dados. Questões como entrada de vírus na organização podem interfererir na disponibilidade dos sistemas.

32 Qual questão está sendo respondida quando uma organização especifica sua visão e objetivos de negócio?

Resposta Correta: Onde nós queremos estar?

Comentários:
A visão é a definição de onde a empresa quer chegar. São objetivos futuros, por exemplo: ser a empresa lider no mercado X. Já a missão é o quê a empresa se propõe a fazer hoje no mercado.

33 Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

Resposta Correta: Registrar relacionamentos entre Itens de Configuração (ICs)

Comentários:
O Gerenciamento de Configuração preocupa-se em registrar e controlar os dados de todos os itens de configuração existentes na infra-estrutura de TI. Reunião com o Comitê do Conselho de Configuração não existe na ITIL. Gerenciar softwares físicos é responsabilidade do Gerenciamento de Liberação.

34 Após pesquisar os requisitos, as causas comuns de uma série de incidentes foi identificada. Este resultado é o Erro Conhecido.

Na seqüência de passos, o que deverá acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?

Resposta Correta: O erro precisa ser resolvido usando uma mudança

Comentários:
Para eliminar um erro da infra-estrutura, deve ser aberta uma RDM (Requisição de Mudança), que irá passar pelo processo de Gerenciamento de Mudança para analisar o impacto, riscos, urgência, aprovar e coordenar a mudança.

35 Qual é a tarefa primária do Controle de Erros?

Resposta Correta: Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudança

Comentários:
O Processo de Gerenciamento de Problema é divido em três sub-processos:
- Controle de Problema
- Controle de Erros
- Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas

O Controle de Problema é responsável pelo registro do problema, diagnóstico e identificação da causa raiz. Já o Controle de Erros é responsável por remover os erros da infra-estrutura junto com o processo de Gerenciamento de Mudança.

36 Qual processo da ITIL está associado com a Revisão Pós Implementação?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentários:
A revisão Pós Implementação está relacionada a uma mudança. Existem dois processos na ITIL que realizam esta revisão: o Gerenciamento de Problema (no Controle de Erros) e o Gerenciamento de Mudança.

37 Quando uma Requisição de Mudança (RDM) estiver sendo processada, o Gerente de Mudança inicia uma série de atividades.

Qual ação é requisitada ao envolver uma mudança complexa?

Resposta Correta: O Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Comitê de Controle de Mudanças (CCM)

Comentários:
Sempre que houver uma mudança complexa o Gerente de Mudança não tem autoridade suficiente para tomar as decisões. Neste caso ele deve envolver o Comitê de Controle de Mudanças (CCM), no qual todos os aspectos técnicos serão discutidos com outras pessoas envolvidas na mudança.

38 Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração?

Resposta Correta: O Gerenciamento da Configuração vai muito além da Gestão de Ativos, porque ela também especifica a relação entre os ativos

Comentários:
A diferença crucial de um Gerenciamento de Ativos tradicional para um Gerenciamento de Configuração são as informações dos relacionamentos que existem entre os itens de configuração. Estes relacionamentos vão dizer, por exemplo, quais são os outros itens de configuração que estão relacionados com um servidor de e-mail: router, firewall, link, etc, e qual o tipo relacionamento: pai ou filho, está conectado, etc.

39 Qual processo da ITIL usa o Tempo Médio entre as Falhas (MTBF)?

Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade

Comentários:
O Tempo Médio entre as Falhas demonstra a confiabilidade do componente. Se um componente tiver um MTBF muito pequeno, significa que ele tem tendência a gerar incidentes com freqüência.

40 Uma empresa criou uma Intranet para apresentação de gráficos financeiros. A largura de banda precisa ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviado pela rede.

Qual processo da ITIL é responsável por aprovar a implementação do aumento de banda?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:
Qualquer modificação na infra-estrutura de TI, incluindo capacidade dos recursos, deve passar pelo processo de Gerenciamento de Mudança. O Gerenciamento de Capacidade irá avaliar a necessidade e irá propor uma mudança, mas quem aprova é sempre o Gerenciamento de Mudança.