Senhores. Me enviaram uma lista de simulados por e-mail em português de para o exame de ITIL Foudation. Estou compartilhando com vocês.

1  Qual das atividades abaixo se refere a Central de Serviços (Service Desk)?

()Investigar a causa de interrupções relacionadas ao cliente
()Rastrear a causa do incidente
()Funcionar como o primeiro contato com cliente

2 Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?

()Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI
()Servir como um modelo padrão para a provisão de serviços de TI
()Servir como um framework teórico para o desenho do processo
()Fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado

3 Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a freqüência de contatos de usuários diretamente com estes administradores.

Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?

()Gerenciamento de Mudança
()Gerenciamento de Configuração
()Gerenciamento de Incidentes
()Gerenciamento de Problema

4 Quais das tarefas abaixo é de responsabilidade do Gerenciamento de Problema?

()Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI
()Registrar incidentes para estudo posterior
()Aprovar todas as modificações feitas no Banco de Erros Conhecidos
()Identificar necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI baseada nestas necessidades

5 Os dados do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) podem ser modificados apenas após a permissão concedida para modificar a infra-estrutura.

Qual processo concede esta permissão?

()Gerenciamento de Mudança
()Gerenciamento de Configuração
()Gerenciamento de Incidentes
()Gerenciamento do Nível de Serviço

6 Qual conceito é parte do Gerenciamento de Mudança?

()Revisão Pós Implementação
()Liberação de Emergência
()Requisição de Serviço
()Solução de Contorno

7 Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressão para a rede local. Que processo é responsável por guardar esta informação?

()Gerenciamento de Mudança
()Gerenciamento de Configuração
()Gerenciamento de Problema
()Gerenciamento de Liberação

8 Devido ao aumento da dependência dos sistemas de informação, uma empresa nacional decide que precisa existir garantias na provisão de serviços de TI para evitar interrupções que causam o downtime no serviço.

Qual processo deve ser implementado para fornecer esta garantia?

()Gerenciamento da Disponibilidade
()Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
()Gerenciamento do Nível de Serviço
()Gerenciamento de Serviço

9 Dados fornecidos pela administração financeira da empresa ACME Ltda precisam apenas ser acessíveis aos usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma os procedimentos para garantir isto.

Seguindo estes procedimentos, qual aspecto dos dados pode ser garantido?

()Disponibilidade
()Integridade
()Estabilidade
()Confidencialidade

10 Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada.

Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?

()Gerenciamento da Disponibilidade
()Gerenciamento de Capacidade
()Gerenciamento de Mudanças
()Gerenciamento de Incidentes

11 Qual atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?

()Armazenar versões originais de todos os softwares autorizados dentro da empresa.
()Registrar onde cada versão de software está disponível
()Verificar se existe algum software ilegal nos computadores da empresa.

12 Para qual propósito o Gerenciamento de Nível de Serviço usa os dados dos registros de incidentes realizados pela Central de Serviços (Service Desk)?

()Para traçar Acordos de Níveis de Serviços (ANSs)
()Para reportar o número e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico
()Para determinar a disponibilidade dos serviços de TI usando o número de incidentes resolvidos
()Para analisar, junto com outros dados, se o Nível de Serviços Acordado está sendo fornecido

13 A Central de Serviços (Service Desk) registrou 2317 chamadas neste mês.

O que estas chamadas incluem?

()Modificações nos Acordos de Níveis de Serviços (ANSs)
()Observações relacionadas aos Itens de Configurações(ICs) modificados
()Requisições para o Departamento de TI referentes ao suporte de usuários

14 Uma empresa de aço está se fundindo a uma concorrente. Os departamentos de TI, junto com as infra-estruturas de TI de ambas as empresas, serão unificados.

Qual processo é responsável por determinar o espaço e memória necessários para as aplicações na infra-estrutura de TI unificada?

()Gerenciamento da Aplicação
()Gerenciamento de Capacidade
()Gerenciamento de Operações
()Gerenciamento de Liberação

15 Qual conceito NÃO é parte do Gerenciamento Financeiro de TI?

()Orçamento
()Cobrança
()Compra
()Precificação

16 Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.

O que estes Requisitos de Nível de Serviços representam?

()Expectativas e necessidades do cliente referente ao serviço
()O que o departamento de TI espera do cliente
()As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviços (ANS)
()Um parágrafo da ANS com especificações requeridas para executar o ANS

17 Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento de Disponibilidade?

()Entrar em contatos com os fornecedores
()Monitorar a disponibilidade de um sistema
()Verificar a confiança e nível de serviços dos Itens de Configurações (ICs) comprados e mantidos por fornecedores
()Planejar e gerenciar a confiança e disponibilidade do serviço em TI

18 Um usuário reclama à Central de Serviços que um erro ocorre continuamente quando está usando uma aplicação específica. Este erro faz com que a conexão com a rede seja interrompida.

Qual processo da ITIL é responsável por identificar a causa-raiz?

()Gerenciamento da Disponibilidade
()Gerenciamento de Incidentes
()Gerenciamento de Problema
()Gerenciamento de Liberação

19 Um incidente sério ocorreu. A solução aplicada pela equipe não foi suficiente para resolver este incidente dentro do tempo acordado. O Gerente de Incidente é chamado para este caso.

Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?

()Escalonamento formal
()Escalonamento funcional
()Escalonamento hierárquico
()Escalonamento operacional

20 Quais das seguintes frases melhor descreve um Problema?

()Um ou mais Erros Conhecidos
()Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções
()A causa não conhecida de um ou mais incidentes
()Um Erro Conhecido de um ou mais incidentes

21 Qual conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI?

()Vulnerabilidade
()Sustentabilidade
()Dimensionamento da Aplicação
()Redundância

22 Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do serviço de TI fornecido?

()Registrando acordos entre clientes internos e externos e fornecedores com documentos formalizados
()Promovendo o foco no cliente entre todos os funcionários do departamento de TI
()Definindo normas gerais para os Níveis de Serviço
()Planejando, implementando e gerenciado um conjunto de processos coerentes para fornecer serviços de TI

23 Gerenciamento de Performance e Gerenciamento de Recursos são partes de qual processo?

()Gerenciamento da Disponibilidade
()Gerenciamento de Capacidade
()Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
()Gerenciamento do Nível de Serviço

24 Uma organização implementou o Processo de Gerenciamento de Incidente. Devido a isto, vários grupos de suporte foram criados para resolver incidentes específicos. Estes grupos incluem:
- Equipe de Solução de Hardware
- Equipe de Solução de Redes
- Central de Serviços
-Grupo de Especialistas para dar suporte a outros grupos

Dentro de uma organização de TI, grupos de suporte são geralmente categorizados por níveis. Selecione a resposta que corretamente categoria os grupo mencionados acima.

()0-nível—–Central de Serviços
primeiro-nível —-ambas as Equipes de Solução
segundo-nível —-Especialistas
()primeiro-nível ——Central de Serviços
segundo-nível —–Equipe de Solução de Hardware
terceiro-nível ——Equipe de Solução de Redes
quarto-nível ——-Especialistas
()primeiro-nível —– Central de Serviços
segundo-nível —- ambas as Equipes de Solução
terceiro-nível ——Especialistas

25 A gestão da empresa ABC Ltda. tem insistido que cada requisição para uma nova instalação de estação de trabalho deve ser tratada com a melhor eficiência e eficácia.

Qual processo da ITL é projetado para alcançar o resultado desejado?

()Gerenciamento de Mudança
()Apoio ao Cliente
()Gerenciamento de Problema
()Gerenciamento do Nível de Serviço

26 Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC) ?

()uma chamada
()documentação
()um incidente
()um processo

27 Como o Gerenciamento de Problema dá suporte às atividades da Central de Serviços?

()Ela resolve incidentes graves para a Central de Serviços
()Ela estuda todos os incidentes resolvidos pela Central de Serviços
()Ela ajuda a Central de Serviços comunicando a resolução diretamente ao usuário
()Ela torna a informação dos Erros Conhecidos disponíveis à Central de Serviços

28 Quais das seguintes é uma Configuração de Referência (Baseline)?

()O padrão de configuração para o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
()Uma descrição padronizada do Item de Configuração (IC)
()Um conjunto de ICs que foram entregues uma vez
()Uma foto (snapshot) de um produto ou serviço, para fornecer uma base à auditoria de configuração e regressão

29 Quais dos seguintes papéis fazem parte da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberação?

()Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todos os softwares autorizados em uso
()Um manual de referência que inclui todas as documentações dos softwares
()Uma ferramenta de registro de todos os itens dos softwares
()Um tipo de Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software

30 Seu Departamento de Rede tem feito um acordo com uma empresa externa para preencher um acordo com seu cliente interno.

Onde este acordo com a empresa externa será especificado?

()Acordo de Nível Operacional (ANO)
()Acordo de Nível de Serviço (ANS)
()Requisitos de Nível de Serviço (RNS)
()Contrato de Apoio Externo (CA)

31 Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança?

()Fazendo acordos de disponibilidade no Banco de Dados da Segurança
()Fazendo acordos de segurança no Banco de Dados da Disponibilidade
()Estabelecendo limites de segurança nos requisitos de disponibilidade
()Implementando medidas especificas do Gerenciamento de Segurança para assegurar os dados

32 Qual questão está sendo respondida quando uma organização especifica sua visão e objetivos de negócio?

()Como nós chegaremos onde queremos estar?
()Como nós sabemos se chegamos lá ?
()Onde nós queremos estar?
()Onde nós estamos agora?

33 Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

()Reunião com o Comitê do Conselho de Configuração
()Gerenciamento físico dos itens dos softwares
()Instalação de equipamento no ambiente de trabalho
()Registrar relacionamentos entre Itens de Configuração (ICs)

34 Após pesquisar os requisitos, as causas comuns de uma série de incidentes foi identificada. Este resultado é o Erro Conhecido.

Na seqüência de passos, o que deverá acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?

()Todos os incidentes precisam ser resolvidos o mais rápido possível
()O erro precisa ser resolvido usando uma mudança
()O erro precisa ser incluído no Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC)
()O problema precisa ser identificado

35 Qual é a tarefa primária do Controle de Erros?

()Verificar os detalhes para as soluções de contorno
()Reconhecer e registrar Erros Conhecidos
()Registrar e gerenciar Erros Conhecidos
()Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudança

36 Qual processo da ITIL está associado com a Revisão Pós Implementação?

()Gerenciamento de Aplicação
()Gerenciamento de Problema
()Gerenciamento de Liberação
()Gerenciamento de Incidente

37 Quando uma Requisição de Mudança (RDM) estiver sendo processada, o Gerente de Mudança inicia uma série de atividades.

Qual ação é requisitada ao envolver uma mudança complexa?

()O Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
()O Gerente de Mudança reporta a mudança para o Gerenciamento de Problema
()O Gerente de Mudança apresenta a mudança para o Gerente de TI
()O Gerente de Mudança reporta a mudança para o Gerenciamento de Incidente

38 Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração?

()O Gerenciamento de Ativos apenas lida com o que você possui. O Gerenciamento da Configuração lida com tudo dentro de sua infra-estrutura
()O Gerenciamento de Ativos vai além do Gerenciamento da Configuração: ele inclui ativos que não se referem à TI, tais como cadeiras e mesas
()O Gerenciamento de Ativos lida como o aspecto financeiro dos Itens de Configuração. O Gerenciamento da Configuração apenas lida com detalhes técnicos da infra-estrutura
()O Gerenciamento da Configuração vai muito além da Gestão de Ativos, porque ela também especifica a relação entre os ativos

39 Qual processo da ITIL usa o Tempo Médio entre as Falhas (MTBF)?

()Gerenciamento da Disponibilidade
()Gerenciamento de Capacidade
()Gerenciamento de Continuidade dos Serviços em TI
()Gerenciamento de Nível de Serviço

40 Uma empresa criou uma Intranet para apresentação de gráficos financeiros. A largura de banda precisa ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações enviado pela rede.

Qual processo da ITIL é responsável por aprovar a implementação do aumento de banda?

()Gerenciamento de Capacidade
()Gerenciamento de Mudança
()Gerenciamento da Disponibilidade
()Gerenciamento de Problema